Cómo crear un customer journey que convierte

Muchas veces, la clave en cómo nuestros servicios se distinguen de los de nuestros competidores radica en nuestro conocimiento del customer journey. Este proceso nos permite entender cómo los clientes interactúan con nuestra marca y las decisiones que hacen en todo momento.

Entender el customer journey de cada cliente es una parte esencial de nuestras estrategias en Rompecabeza. Por lo mismo, en este artículo te mostraremos el paso a paso para desarrollar un mapa de recorrido apropiado que responda a las necesidades de cada negocio. ¡Aprovecha estos consejos y lánzate a conquistar nuevos usuarios!

¿Qué es el customer journey y por qué es importante?

Cuando hablamos de customer journey o viaje del cliente, nos referimos al trayecto que sigue un consumidor respecto a una marca determinada. Este proceso comienza desde que la persona se hace consciente del producto o servicio, y contempla todas las interacciones posteriores. Sea un anuncio, un correo electrónico o una conversación con el equipo de soporte, cada punto de contacto forma parte de este recorrido.

Identificar el customer journey de nuestros consumidores es una práctica que nos permite robustecer las estrategias de marketing. Por ejemplo, sirve para:

• Identificar los puntos de dolor de los usuarios y detectar oportunidades para nuestro negocio.
• Aumentar la fidelización de los clientes y convertirlos en embajadores de marca.
• Optimizar recursos internos al enfocar los esfuerzos en las etapas más relevantes del proceso.

Las 6 etapas principales del customer journey

El viaje del cliente suele dividirse en cinco etapas. Conocerlas es el primer paso para diseñar un customer journey map efectivo:

• Descubrimiento: en esta etapa, el cliente potencial se hace consciente de la marca, y descubre una necesidad o problema que resolver. Frente a eso, tu marca debe captar la atención y posicionarse como una solución relevante. Las tácticas comunes incluyen campañas publicitarias, contenido educativo y publicaciones en redes sociales.
• Consideración: el cliente comienza a evaluar las opciones que considera disponibles. En esta fase, es importante contar con contenidos que destaquen tus beneficios únicos.
• Decisión: nuestro potencial usuario está deliberando con qué opción se va a quedar. En este ítem influyen el precio, los procesos de pago, el uso de diversos medios de pago, las garantías y promociones. 
• Compra: en este punto, el cliente está listo para comprar y se ha decidido por nuestra marca. Ante esto, es ideal contar con un proceso accesible, comunicación efectiva e incentivos adicionales como promociones y descuentos.
• Experiencia de usuario: después de la compra, el cliente evalúa su satisfacción con el producto o servicio. En esta etapa, el soporte postventa, las guías de uso y el seguimiento personalizado cobran especial importancia.
• Fidelización: en esta fase, hablemos de clientes satisfechos que tienen la intención de convertirse en usuarios recurrentes. Es aquí donde la empresa debe asegurarse de contar con los incentivos adecuados para preservar la relación con sus defensores de marca.

Una vez identificados estos puntos, puedes diseñar un customer journey map para clasificar la información. Esta es una herramienta visual que representa el recorrido del cliente, y detalla cada interacción con la marca, incluyendo emociones, necesidades y puntos de dolor en cada etapa. Un mapa bien diseñado te ayuda a visualizar el viaje completo y encontrar áreas de mejora.

Paso a paso para trazar el customer journey apropiado

Para crear un customer journey efectivo que permita optimizar la calidad del servicio entregado, se debe contemplar una planificación y análisis detallado. Los siguientes pasos son esenciales para crear un mapa de recorrido del cliente completo para detectar oportunidades de mejora en nuestras estrategias de marketing.

Determina las necesidades de tu cliente

El primer paso para identificar el viaje del cliente es conocer a fondo a tu público objetivo. Comienza estableciendo objetivos realistas y medibles en el tiempo para tu empresa. Luego, crea un perfil de buyer persona detallado, que incluya información demográfica, intereses, desafíos y comportamientos.

A través de la información que vamos recopilando, es crucial que identifiquemos el tipo de problemas que intenta resolver nuestro cliente, y qué prioridades tiene. Esta información nos ayudará a adaptar el recorrido del usuario a sus necesidades específicas con mayor facilidad.

Identifica los puntos de contacto clave

Los puntos de contacto son todos los momentos en que el cliente interactúa con tu marca, tanto online como offline. Estos comprenden las visitas al sitio web, interacciones en redes sociales, llamadas por teléfono, instancias de compra, entre otras. Crea una lista con todos estos puntos de contacto y agrúpalos según las etapas del customer journey.

Mapea las emociones y necesidades del cliente

En cada etapa del viaje, los clientes experimentan emociones diferentes. Por ejemplo, en la etapa de conciencia, pueden sentir curiosidad o incertidumbre. A su vez, durante la toma de decisiones requieren de un producto o servicio que les transmita confianza y seguridad. Identifica qué siente y necesita el cliente en cada punto de contacto, y busca formas de mejorar su experiencia.

Analiza los puntos de fricción

Los puntos de fricción son obstáculos que dificultan el avance del cliente en su recorrido. Algunos ejemplos comunes pueden ser la presencia de información poco clara respecto al producto o servicio, procesos de compra confusos, sitios web deficientes, redes sociales poco atractivas, entre otros.

Al tener identificados nuestros puntos de contacto, podemos analizar qué tan efectiva es nuestra comunicación con los potenciales usuarios. Además, puedes solicitar retroalimentación de tus clientes para identificar estas áreas problemáticas que requieren mejoras.

Implementa y ajusta tu estrategia

Con el mapa de recorrido del cliente en mano, prioriza las acciones para optimizar la experiencia. Implementa tu nueva estrategia, asegurando que cada punto de contacto brinde la información y la navegación deseables para atraer a nuevos clientes en cada paso. Por último, realiza revisiones periódicas y adapta tu estrategia según los cambios en el comportamiento del cliente o en el mercado.

El desarrollo de un customer journey es una herramienta esencial para cualquier empresa que busque ofrecer una experiencia de usuario superior y construir relaciones duraderas con sus clientes. Desde el mapeo del viaje del cliente hasta la identificación de puntos de mejora, cada paso contribuye a maximizar la eficiencia y a garantizar que cada interacción deje una impresión positiva.

Ahora que lo sabes, empieza hoy mismo a actualizar tu estrategia y observa cómo un enfoque centrado en el cliente transforma tus resultados. ¡El éxito comienza con una experiencia novedosa!